大市场下提升汽车满意度成制胜王道

“大市场”下提升汽车满意度成制胜王道

去年的新车销量使中国已然成为一个汽车大国，大市场背景下中国汽车产量也再创新高，然而，一边的汽车大国支持者摇旗呐喊，一边的汽车质量问题不断增加，消费者对汽车的满意度不断下降。在大需求制造的大汽车市场背景下，车企如何解决汽车行业普遍面临的质量问题，汽车产业如何健康发展？

国内权威第三方调研机构联信天下汽车运营部总监陈华表示，解决目前汽车行业面临的汽车质量问题，汽车行业健康发展的前提仍旧在于车企完善自身的产品和服务，消费者对产品和服务是否满意是支撑这个行业的发展的根基，究其根源仍旧是顾客就是上帝的经营之道。

车企发展瓶颈根系萧墙？

去年中国车市在金融危机的不利情况下，逆势增长40%以上，一举冲破1000万辆大关，达到年产销汽车双双突破1360万辆。2010年的汽车产量，业内普遍预测将达到1500万辆左右，而根据各大汽车企业2009年年底陆续发布的产销计划看，规模或将达到惊人的1800万辆。无论是1500万辆还是1800万辆，中国车市一片红火的势头都无法掩饰。但在市场红火的背后，厂家疯狂扩产的背后，谁来保证汽车的质量？

由于车市严重供不应求，所有厂家都把精力放在了解决产能限制上，生产车间不停地加班加点，厂家难免对新车质量有所松懈，汽车质量问题成为车市供不应求的副产品。2009年中国车主的投诉比2008年大幅上涨了39.7%。除了带来产品质量下降的问题外

，服务质量在近一年也被诟病甚多，新车订单爆满，排队购车使得部分商家漠视消费者的正当权益，包括对待来店看车的顾客态度冷淡、售前优惠承诺不兑现、加价订车后被告知要加更多的钱才能提车等等。

在市场热销的同时，汽车质量与服务水平的反向下降让高速发展的汽车行业看到了问题，汽车行业似乎已经出现了瓶颈。换言之，汽车行业即便没有遇到瓶颈，质量和服务水平降低带来的消费者满意度不断降低的问题也必将影响汽车行业的健康发展，其真正的根由必是根源于车企萧墙之内，而能否突破瓶颈获得发展，最终仍将由消费者决定。

汽车业发展王道--顾客就是上帝

目前中国的汽车顾客可选择的乘用车品牌和车型数量多达到近90个品牌和400多款车型，面对眼花缭乱的汽车世界，消费者的期望值难免提高，车企想要得到消费者的青睐，提升消费者对汽车的满意度，单单维持现有产品和服务水平显然已经不够。

所有成功的汽车企业都很珍视消费者对其产品和服务的评价，重视消费者对产品、服务、品牌的满意度。这也应验了一句老话--顾客就是上帝，能够把消费者的满意度作为企业发展的风向标，设计生产出符合消费者需求的汽车本身就是一种胜利，加上销售及售后的过程中进一步提高服务水平，通过及时交车、交车时至少在油箱内储存9公升汽油、服务人员在顾客进入销售点后立即热情招待等绩效驱动因素提升消费者满意度和忠诚度，这些都奠定了企业成功的基础，汽车消费者满意度也成为每个汽车厂家仍旧着力提升的方面。

联信天下调研机构的陈先生表示：作为关乎消费者生命安全的产品，汽车在质量方面的问题显得更为敏感，而高满意度往往能换来企业的进一步发展，这也是联信天下坚持连续五年发布汽车满意度排行榜的根由。每年举办中国汽车品牌满意度调查，我买车，我评选的口号在积极引导市场消费行为的同时，又将用户信息与制造商战略计划、营运活动结合起来，帮助企业赢得竞争优势。

2009年联信天下成功调研了46个汽车厂家、上百个汽车型号、国内近40万汽车用户，并在在国内首次启动了基盘客户忠诚度指数调研和厂商满意度指数调研两个调研项目，收回近7万份有效问卷，形成一汽丰田、上海通用、上海大众等38个调查分析报告，成为中国汽车界有史以来规模最大的第三方满意度调查活动。

中国的汽车行业已经叩开了一扇发展大门，庞大的市场需求刺激着汽车行业的大市场，在这种背景下，汽车厂商能够对消费者进行了高度市场细分，把握他们在汽车消费方面的满意程度及行为特征，了解自身同其他厂商在服务与产品上的差异，制定以消费者为导向的差异化营销策略，以顾客为上帝的经营理念搭建出消费者促进企业发展的平台，无疑是各厂商扩大市场份额的有利武器。

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