书店双星评比实打实既要面子又要里子

书店“双星”评比实打实:既要面子又要里子

书店青睐“双星”评比 河北省新华书店集团从２００１年开始实行星级门店评比。在此之前做过规范化管理，全省门市达到了规范化标准服务，如图书分类、品种数量、营业面积、服务公约、文明用语等有了标准。所有门店都建立规范后，为了激励门店发展，还要在规范中再分上、中、下等级。星级评比能较好地划分档次，也可细化管理，所以他们较早地开始了星级门店评比。星级越高，表明综合实力越强。今年是星级门店评比第五个年头，已走向正规。目前全省一星级门店５１家、二星级３１家、三星级１９家、四星级５家、五星级１家。河北新华书店集团在门店星级管理工作的基础上，还计划增设星级营业员评定。 江苏新华发行集团在１９９７年开始的“创名店”基础上，２００２年参考国家旅游局制定的“星级饭店”标准和南京市新街口百货商店的软硬件设施，并通过座谈会等形式听取了南京大学、江苏省社会科学院有关专家、普通读者和部分新华书店、民营书店管理者的意见，形成了若干项软硬件标准，涵盖了现代化硬件设施、高素质的员工队伍、人性化的卖场设计、企业综合实力和主要指标在全省的排名、在当地和行业内的知名度及美誉度等几个方面，推出了星级门店评比标准。据集团市场开发服务中心朱晓宁主任介绍，以前创名店只是提出概念，现在按星级标准，评定细化了。硬件上有店堂各项设施、图书陈列、销售额等内容，软件包括服务、行为规范和书店的各项管理制度等。集团目前有８１个子公司，６２家是星级门店，其中一星级８家、二星级２８家、三星级１７家、四星级９家。一般先在中心门市实施，然后推广至下面门店。 ２００５年１０月，山西新华书店集团公司举办了所属各分公司８９位选手二星级以上营业员的评比工作。选手们除参加理论考试外，还参加了售书连续作业、熟悉图书、计算机录入、英语口语和演讲等项目，考核中既有传统的行业特色项目，又有为适应形势而新增的内容，此次考评，产生出了该省最高级别的营业员——四星级营业员。２００５年９月，集团已进行了一星级营业员的考核，要求各地市级子公司评选的一星级营业员，总分数不得少于《星级营业员业务技能考评规则》中规定的７０分。为评选星级营业员，省店特制订了《山西新华书店集团星级营业员评定标准》。星级营业员评比带动了管理水平及工作效率的提高。山西图书大厦认为要稳住顾客，必须首先在服务上下功夫，否则一切都是空谈，他们撰写了８万字的《员工手册》，内容涵盖了员工职责、服务规范、奖惩条例等６部分８６章节，对员工在思想行为、业务操作、服务细则等方面提供了指导。２００４年在星级营业员评选中，大厦有４名员工被评为当时的最高级别“三星级”，占山西全省获此殊荣营业员的４０％。与星级营业员评比相配套，山西新华书店集团还进行了星级超市的评选。集团２００３年就开始实行星级超市评定，分别组成了山西新华书店集团和各地市店星级超市评定委员会。 ２００４年，河南省新华书店启动了门市工作标准化管理和星级考评体系建设，即星级门市和星级营业员的“双星”创建工作。在星级标准出台前实施开展建立数据库、编写两个手册、培训、门市练兵等等一系列前期准备。他们调研了省内外先进门市，建立了一套“河南省新华书店中心门市概况”数据库，为全省书店开展门市标准化管理提供了第一手参考资料。在此基础上，省店编撰了《门市标准化管理工作手册》和《门市员工手册》，对门市标准化管理工作定义、门市设施设备、门市简易核算指标及计算方法、门市管理组织框架、岗位人员配备、岗位职责范围、服务标准、店内广播、客户关系管理、门市规章制度、营销分类、业务基础知识与技能考核等方面进行了规范，全省书店实施门市标准化管理的标准得以明确，并形成了“一个观念，一个思路，一套标准，一个团队，一个目标”的工作思路。他们举办了４期门市管理培训班，就营销技巧、服务礼仪等方面，对全省１４０多名大中门市主任和一线销售人员，进行了门市标准化管理的培训。使之形成一个观念：门市是业务经营的核心环节和主阵地，代表着新华书店服务形象；铭记一个目标：以服务凝聚读者、塑造品牌，提高门市经营能力与盈利水平，强化新华书店市场主体地位；记取一个思路：以蓬勃的热情经营，以缜密的理性管理，关键在于持之以恒的执行力；打造一个团队：市场化精英团队；贯彻一个标准：学习两个《手册》，形成完备、系统的行业规范。２００５年７月，全省门市开展了“贯彻门市管理标准”和“双星创建”百日练兵活动。如新乡市店与该市总工会紧密结合，首次将图书发行员业务技能比赛纳入全市２２个工种的竞赛范围，使发行专业技能得到了社会的认可与奖励；漯河市店在开展门市业务知识和业务技能竞赛活动中，增加了礼品包装、如何接待读者及处理顾客投诉等内容，延伸了服务项目；南阳市店积极与当地广播媒体、高校联系，制作了“门市日常接待用语和英语会话”光盘，方便员工学习使用。２００５年１０月，《星级门市、星级营业员管理办法与评定标准》出台，确立了门市硬件建设、管理与服务，以及营业员的综合素质、职业素养、业务技能、服务质量的科学标准。成立了全省新华书店星级门市、星级营业员评审工作领导小组和考评委员会。河南省新华书店计划三年内将全系统门市与营业员纳入标准化管理范畴，６０％以上的门市和６０％以上的营业员分别达到各类星级标准。 据悉，重庆新华发行集团５月份将召开连锁公司门市工作研讨会，商讨星级门市评选，以建立服务、经营更加系统化的评比机制。 动态管理 重视复审 江苏新华发行集团对星级门店实行动态管理，形成了一套完善的监管机制。实施三方面监管：一是门店设立了门店管理科，实行内部日常检查机制；二是集团不定期检查；三是聘请社会读者为行风监督员。此外，市级店对区县店还实行暗访。星级门店标准还与经营者目标考核相挂钩，如果不符合星级要求，有相应处罚条例，甚至会被摘星。他们认为并不是为了评星而评星，目前最高星级是四星，尚无五星级门店。如果要达到五星标准，集团要求必须通过ＩＳＯ９０００质量管理体系认证，而江苏目前只有７家城市门店通过。星级门店的标准也一直处于修改状态，这也符合ＩＳＯ９０００认证持续改进的要求。星级门店评比就是为了督促门店通过改进服务，最后取得企业发展。并不只是为了树立自身形象，不顾实际盲目装修店堂，搞成形象工程，那样就失去了意义。江苏一省范围内南北地区经济发展有差异，集团根据当地特点，硬件标准适当有所差别，但软件服务标准完全一样。比如作为新华书店传统服务项目的缺书登记，“书没有，卖完了”这种话现在绝对不能立刻对读者说，而是请读者登记，然后千方百计为读者找书，如果书店、出版社各方面都找不到，再告知读者。集团下一步将苦练内功，巩固评定成果，强化服务，提升创新技能，比如今年将实行大面积深入培训，划出全省的培训点，从过去只针对门店经理级的培训，扩大到对柜组长甚至一线营业员都进行培训。 河北省新华书店集团企划部赵毅民认为，星级门店评比是一种管理手段，促进了企业品牌建设。每个省情况不一，河北新华集团在实施前做了大量先期调查，对全省门店销售状态、今后几年会有什么发展等综合考虑。星级评定应根据各省财力量身订做，标准制订得过高或过低，都达不到激励书店的作用。星级评比中，河北新华集团将销售额作为硬指标，一至四星级门店年销售额分别要达到３０万元、６０万元、１２０万元和１０００万元。五星级门店要求连续几年年销售超过２０００万元，目前只有省会图书大厦一家达到。制订此标准的初衷就是要限制书店不顾实际，过分装修店面，应当按照书店自身条件，本着整洁、干净、富有文化氛围的原则装修即可。在店堂内张贴服务公告，让读者心知肚明他所在的书店是那个星级，应该享受到那些服务。门市评选不是一哄而上，热热闹闹评选完就不管以后的具体实施了，而是成熟一个发展一个。并且星级是流动的，并非一成不变，市店每年审核下辖的区县店，省店每年重点抽查，星级门店可以升级也可能降级。合格与否也是考核经理任期目标的一条标准。 山西新华集团计划经过３～５年，使全省８５％以上的员工更新知识，以此提升队伍素质，提高服务质量，增强企业竞争力，打造新华品牌。他们制订了详尽的员工培养计划：开展系统内的全员大赛，选拔岗位尖兵；进行星级超市、星级营业员评选，塑造窗口形象；开展发行员资格考试，对员工进行系统培训；以讲座形式，为管理层传播最新管理知识。星级营业员评比便是实现这一目标的一个环节。他们重视对星级超市进行复核，要求市店每年至少复核一次星级超市，集团每年重点抽查。如已取得星级的超市复核达不到标准，星级评定机构根据情况会签发限期整改通知书、通报批评、甚至降低或取消星级，各项先进评选活动也不能参加。被降低或取消星级的超市，半年内不予恢复星级，半年后才能申请重新评定。 链接 河北省新华书店集团星级门店评选标准 一星级门店达标条件 １．营业面积１５０平方米～４００平方米； ２．日常图书陈列品种５０００种以上； ３．年图书销售总额３０万元以上； ４．店面标识基本符合新华书店视觉识别系统（ＶＩＳ）； ５．购书环境清洁舒适、明亮通风、温度适宜； ６．图书进、销、存采用计算机管理系统； ７．设有查询服务，营业期间为读者提供服务； ８．营业员具有相关业务知识，统一着装，佩戴胸牌，坚守岗位，热情服务； ９．根据《集团星级门店评分表》评分在６０分以上。 二星级门店达标条件 １．营业面积３００平方米～８００平方米； ２．日常图书陈列品种１万种以上； ３．年图书销售总额６０万元以上； ４．店面标识基本符合新华书店视觉识别系统（ＶＩＳ）； ５．购书环境清洁舒适，有制冷、采暖设备； ６．图书进、销、存采用计算机管理系统； ７．设有查询服务，营业期间为读者提供服务； ８．营业员具有相关业务知识，统一着装，佩戴胸牌，坚守岗位，热情服务； ９．根据《集团星级门店评分表》评分在７０分以上。 三星级门店达标条件 １．营业面积５００平方米～１５００平方米； ２．日常图书陈列品种１．５万种以上； ３．年图书销售总额１２０万元以上； ４．店面标识基本符合新华书店视觉识别系统（ＶＩＳ）； ５．店堂设计美观，购书环境清新优雅，具有文化气息； ６．图书进、销、存采用计算机管理系统； ７．设有读者休息座椅，供读者闲暇时休息； ８．设有背景音乐系统，营业起止时致迎、送宾词； ９．设有查询服务，提供大宗图书送货上门服务； １０．设有专用试听试看设备； １１．营业员讲普通话，具有较高业务水平，统一着装，佩戴胸牌，坚守岗位，热情服务； １２．根据《集团星级门店评分表》评分在８０分以上。 四星级门店达标条件 １．营业面积１０００平方米～３０００平方米； ２．日常图书陈列品种３．５万种以上； ３．年图书销售总额１０００万元以上； ４．店面标识基本符合新华书店视觉识别系统（ＶＩＳ）； ５．图书进、销、存采用计算机管理系统； ６．店堂设计具有较高水准，购书环境清新优雅，具有文化气息； ７．设有休息座椅、卫生间、导购平面图等必要的公共信息图形符号； ８．有专用试听试看设备、磁卡、信用卡机等，为读者提供方便； ９．设有背景音乐系统，营业开始和结束时致迎、送宾词； １０．设有查询服务，提供大宗图书送货上门服务； １１．营业员具有较高业务水平，讲普通话；相关营业员具有简单英语会话能力，统一着装，佩带胸牌，坚守岗位，热情服务； １２．根据《集团星级门店评分表》评分在９０分以上。 五星级门店达标条件 １．营业面积３０００平方米以上； ２．日常图书陈列品种６万种以上； ３．年图书销售总额２０００万元以上； ４．店面标识基本符合新华书店视觉识别系统（ＶＩＳ）； ５．店堂设计具有较高水准，布局美观合理，体现现代气息，为读者提供良好的购书环境； ６．设有卫生间、休息座椅、冷热饮休息区、中央空调、滚动电梯、背景音乐系统、专用试听试看设备； ７．设有导购平面图等必要的公共信息图形符号并专设导购服务员； ８．全面采用计算机管理，设有客户电脑查询系统和专线服务； ９．建有读者俱乐部，设有会员专用场所； １０．建有完善的图书预定和供货机制，提供送书上门服务； １１．营业员具有较高的业务水平和专业技能，具有简单英语会话能力，统一着装，佩带胸牌，坚守岗位，热情服务； （中国图书商报） １２．根据《集团星级门店评分表》评分在９０分以上。