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窝趣案例:窝趣客诉体系及异议事件处理

长租公寓是一个重度运营的服务行业。在运营中应以客户感受为发出点，建立完善的客户投诉体系、快速的解决的投诉中的异议事件是门考验。以窝趣为案例，介绍窝趣客户投诉体系，及异议事件的处理的方式。

窝趣客户投诉体系介绍

窝趣已搭建属于自己的一套标准完善得投诉体系看来我的人生目标要“结构转型”了，并能有效的处理门店日常客户的投诉，分为6大步骤：客诉接收-客诉判断-客诉原因分析-客户的解决与预防措施-客诉回复-客诉存档，每个环节都逐步对客诉进行全面分析及处理，力求追求更高的客户满热火的篮板球也输了对手16个！詹姆斯生涯在联合中心场均31.2分意度由。

异议事件处理

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Q1：损坏了公寓设施怎么处理A：窝趣产品在每次客户退租时对应会做好维护或更换，确保当新客户在入住窝趣时，交付合格没有问题的产品，对应社区会跟客户做好房间物品交接工作，也避免后续房间物品出现破损赔偿纠纷问题

，能有效处理公寓设施赔偿问题。Q2：租客投诉邻居制造杂音A：客户在入住时，社区将同步会发送对应入住须知，并告知客户相关社区管理和安全规范，需客户签名进行确认。当发生类似噪音投诉事情，社区工作人员首先将提醒对应窝友，并进行上门拜访，已朋友式的慰问和劝诫方式引导窝友营造良好的社区氛围，同时社区在宣传栏或黑板报也会定期出具对应注意事项通知。Q3：醉酒闹事如何处理A：1、安抚窝友到安静处予以处理，不要聚集在大堂、走廊等公众场所。2、若窝友具有攻击性，避免自身受到伤害，联系同城分店其他同事协同一起处理。3、当醉酒窝友的行为严重影响其他窝友或引起社区财产损失，并且其拒绝离开时，可采取强制手段迫使其离开，如有必要可通知公安机关处理。4、在公安机关的协助下联系其亲属或朋友，协商赔偿事宜。Q4：电梯困人如如何处理A：1、管家接到电梯受困求救，立即通知社长及维修人员。2、根据电梯内监控或三方通话了解电梯内被困人数及现场情况。3、维修人员立即致电电梯维保公司于30分钟内赶往现场进行处理。4、社长委派相应人员立即赶到窝友被困楼层并安抚窝友。5、维修人员协助电梯维保公司进行紧急救助。6、在解救出被困人员后，记录其房号、姓名、是否需要治疗，当班人员要在现场起见证作用。Q5：临时停电如如何处理A：1、维修立即了解停电原因并及时汇报社长，如因社区自身造成，则尽快进行抢修。2、管家同步在窝友群发出紧急通知，并提醒对应注意事项，所有工作人员礼貌接听客房致电询问，并向窝友解释原因，或记录客人、进行跟进。3、维修准备好充电应急灯（不可使用蜡烛），安排所有出口设立守岗，对各区域进行巡视安抚。取出在住客人明细以备不时之需。4、管家对每一部电梯进行呼叫，劝告窝友保持安静。若有乘客被困，则视情况采用“电梯困人”方案进行解救。5、如因市政检修，则需联系当地电力公司确定停电范围及时间，直至电力恢复。若长时间无法供电，则视情况对进行转移。